Ja maar…

woestZe zitten in bijna elke training. Meestal kijken ze in het begin even de kat uit de boom. Als we dan komen bij het onderwerp begrenzen, dan ontstaan er al kleine bewegingen. Een tikkend vingertje, schuiven op de stoel en een licht vragende blik naar een collega. Maar nog de stilte. Pas na de uitleg van het aanspreken van ‘de klant’, komen de woorden. Als ik uitleg dat je het gedrag mag benoemen en begrenzen, dan stromen ze als vanzelf over hun lippen.
‘Ja, maar wat gebeurt er dan als ik er wat van ga zeggen? Dan wordt die klant toch alleen maar bozer en wat dan?’ Ik leg uit dat je dan nog een keuze kan geven met een duidelijke consequentie. Het gezicht kijkt zorgelijk. Het kraken in de hersenpan is bijna oorverdovend.
‘Ja, maar dan, wat doe je dan als ‘ie doorgaat?’ Ik vertel dat je dan de consequentie gaat uitvoeren. Dus bijvoorbeeld het gesprek beëindigt. De woorden stromen door. ‘Ja maar wat als ie dan blijft staan?’ Eigenlijk maakt het niet zo veel uit wat ik antwoord. Er is altijd een nieuwe –meestal gruwelijke- volgende mogelijkheid. Een mogelijkheid die legitimeert dat je niks hoeft te doen, want het wordt toch alleen maar erger.
Ik noem ze scenariodenkers. De mensen die in plaats van in het hier en nu te kijken wat er gebeurt en wat je daarmee kan, vooraf al zulke verschrikkelijke mogelijkheden bedenken dat ze volledig verlammen. En dus niets doen. En daarmee de klant over elke grens heen laten gaan.
Bij een herhalingstraining zei een deelnemer: ‘Ik heb er maar niks van gezegd, want ik dacht dat het toch niet zou helpen’. Het interessante is dat het benoemen en begrenzen altijd werkt… voor jou. Omdat je het in eerste instantie doet voor jezelf. Hoe de ander vervolgens gaat reageren, daar zijn geen wetten voor. De kunst is steeds om in het hier en nu te kijken welk effect jouw communicatie heeft. En als het effect niet is wat je voor ogen had, kan jij je communicatie dus aanpassen. Door te benoemen, te begrenzen, hulp in te roepen van een collega of door weg te rennen en je op te sluiten op de wc. Dus doe eens gek en laat de scenario’s los, de werkelijkheid is altijd anders. En als je dan toch graag in scenario’s denkt, stel je dan eens een positieve afloop voor.

Reageren?